O chargeback é um procedimento interno realizado entre a operadora de cartão de crédito e a intermediadora ou credenciadora de pagamentos do estabelecimento. Ele ocorre quando o consumidor contesta uma transação junto ao banco emissor do cartão, que comunica a intermediadora. A intermediadora, nesse momento, deveria realizar uma análise interna para verificar a veracidade da solicitação ou os motivos alegados antes de proceder ao estorno dos valores ao consumidor.
Criado como um mecanismo de proteção contra fraudes, o chargeback tem ganhado relevância no comércio eletrônico, especialmente em modelos como o dropshipping, onde a dependência de intermediários para pagamentos é alta.
COMO FUNCIONA O CHARGEBACK?
Quando um consumidor questiona uma compra, alegando não reconhecê-la ou identificando possíveis irregularidades, ele aciona o banco emissor do cartão. O banco, então, repassa a solicitação à intermediadora de pagamentos, que deveria verificar a situação antes de estornar os valores. Contudo, na prática, muitas intermediadoras realizam o estorno diretamente, sem uma análise criteriosa, transferindo o prejuízo ao lojista, mesmo que este tenha agido de boa-fé.
Esse comportamento pode acarretar prejuízos significativos para os lojistas, incluindo custos com produtos, logística, taxas e danos à reputação. Em alguns casos, consumidores de má-fé utilizam o chargeback para obter vantagens indevidas, como reembolso de compras já recebidas.
CHARGEBACK x DIREITO DE ARREPENDIMENTO
É importante destacar a diferença entre o chargeback e o direito de arrependimento do consumidor, previsto no art. 49 do CDC.
O Direito de arrependimento, o consumidor, poderá após o recebimento da mercadoria, no prazo de sete dias, requerer diretamente com a loja, a desistência da compra, solicitando a restituição do valor mediante devolução do produto.
Neste caso, consiste em uma operação amigável de solicitação de ressarcimento feita pelo cliente diretamente ao lojista, inclusive, sem a necessidade de informar o motivo para a solicitação.
Diferentemente do que ocorre no Chargeback, o qual o consumidor, poderá requisitar o cancelamento da compra, por meio da contestação em sua fatura do cartão, diante da suspeita de fraude, não reconhecimento da compra, duplicidade, cartão clonado, ou motivos relacionados. Observa-se que deve haver uma causa que legitime o pedido, caso contrário, há um abuso de direito por parte do consumidor final.
Não cabe nesta hipótese a aplicabilidade do direito de arrependimento, pois, a solicitação do arrependimento deve ser realizada diretamente com o lojista. Sem contestar a compra reconhecida pelo próprio consumidor.
A RESPONSABILIDADE NA RELAÇÃO CONTRATUAL
A alocação de responsabilidades no processo de chargeback é um dos pontos mais controversos. Muitas intermediadoras inserem cláusulas contratuais que transferem o risco integral para o lojista, eximindo-se de responsabilidade pela segurança das transações. No entanto, o Código de Defesa do Consumidor ( CDC) considera abusivas cláusulas que desvirtuam a boa-fé e desequilibram a relação contratual.
Além disso, a intermediadora, ao falhar em realizar uma análise interna adequada para validar os chargebacks, compromete sua função principal: garantir a segurança e confiabilidade das transações. A jurisprudência brasileira, incluindo a Súmula 479 do Superior Tribunal de Justiça (STJ), reforça que instituições financeiras e intermediadoras de pagamento são responsáveis objetivamente pelos danos decorrentes de falhas em sua atividade.
Os Tribunais têm buscado um equilíbrio ao tratar do chargeback, considerando as seguintes diretrizes:
Dever de Análise pela Intermediadora: As intermediadoras devem realizar uma investigação criteriosa antes de estornar valores ao consumidor, garantindo que o lojista tenha a oportunidade de apresentar suas razões e evidências.
Responsabilidade Objetiva das Intermediadoras: Empresas que processam pagamentos devem assumir os riscos inerentes à sua atividade, incluindo fraudes e disputas sobre transações.
Anulação de Cláusulas Abusivas: Contratos que transferem integralmente o ônus do chargeback para os lojistas são frequentemente declarados nulos, conforme o artigo 51 do CDC.
Direito à Reparação dos Lojistas: Lojistas que comprovam sua boa-fé e a entrega do produto podem obter decisões judiciais favoráveis, incluindo o reembolso dos valores estornados e indenizações por danos materiais e morais.
CONCLUSÃO
O chargeback, apesar de ser um mecanismo essencial de proteção ao consumidor, pode gerar sérios impactos para lojistas, especialmente quando aplicado de forma indiscriminada. Diferentemente do direito de arrependimento, que é uma solicitação amigável diretamente ao lojista, o chargeback envolve a contestação de compras via intermediadoras, devendo ser fundamentado para evitar abusos de direito.
Que com a ajuda do Poder Judiciário, estes danos (materiais e morais) causados ao empresário/lojista podem ser revertidos.
A transferência dos riscos para os lojistas por meio de cláusulas contratuais, vem sendo consideradas abusivas pelo Judiciário, que reafirma a responsabilidade das intermediadoras na análise criteriosa das transações e na prevenção de fraudes. Essa postura busca proteger o equilíbrio nas relações de consumo, assegurando aos lojistas o direito à reparação dos danos (materiais e morais) quando comprovada sua boa-fé.
Assim, se o empresário/lojista de boa-fé, teve seus direitos afetados com a aplicação de chargebacks indevidos, procure a ajuda de um advogado para lhe auxiliar e buscar pela reparação.
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André Martins – Advogado – OAB/ MS 28.876
